Как работать с отзывами на автомойке самообслуживания

Исследования показывают, что 95% клиентов, которые столкнулись с проблемами, любят делиться негативным опытом с другими пользователями. Половина из них жалуется как минимум пяти своим знакомым.

То же касается и автомоек. И важно отследить – положительные они или отрицательные, ведь клиенты часто ориентируются на чужой опыт, перед выбором мойки. Разберемся, как правильно отвечать на негативные отзывы и работать с онлайн-репутацией.

Где клиенты оставляют отзывы

Для начала нужно собрать все площадки, на которых пишут отзывы о вашей услуге. Это могут быть карты, соцсети, отзовики, форумы и т. д. Зафиксируйте их в таблице, например, в Excel, и проанализируйте следующие показатели:

• показатели тональности отзывов (положительные, негативные, нейтральные);

• число лайков и комментариев под отзывами;

• соотношение позитивных и негативных откликов;

• любую информацию, которая пригодиться для оценки отзывов.

В идеале нужно собирать эти данные ежедневно и анализировать. Это поможет сразу понять ошибки персонала, проблемы в сервисе, неисправности приборов и т. п. и быстро решить проблемы.

Почему важно обращать внимание на отзывы

Негатив в интернете — это бомба замедленного действия.Если у автомойки самообслуживания отзывы негативные, то это может привести к сокращению количества клиентов. 

Как показывает статистика, половина потребителей ждут, что на негативный отзыв им ответят в ближайшие дни. Многие пользователи, которые читают и изучают отзывы, обращают внимание и на ответы со стороны бизнеса. Поэтому правильная реакция поможет не только погасить негатив, но и обратить его в свою пользу. Заигрываться с таким, конечно, не стоит. Если проблема есть – лучше решить её, чем тратить время на вычитку и обработку обратной связи.

Также необходимо увеличивать количество положительных отзывов, которые покроют впечатление от негативных. И иногда просто хорошего сервиса для этого недостаточно. Но есть лазейки. Согласно статистике, 76% пользователей оставляют отзывы, когда их об этом просят. Например через приложения или по QR-коду.

Что будет, если не обращать внимания на отрицательные отзывы

На первый взгляд кажется, что продажи никак не зависят от отзывов. Главное иметь хороший трафик и работать с конверсией. Однако 43% людей не используют незнакомый сервис, ещё больше – если общий рейтинг падает ниже 3,5 баллов. Компания может тратиться на рекламные баннеры, закупать тонны контекстного трафика, вкладывать в SEO-продвижение сайта и успешно работать с оптимизаторами, но если в отзывах будет царить хаос, то хейтеров станет больше, чем лояльной аудитории. Поэтому любая работа по продвижению услуги и привлечению клиентов должна происходить параллельно с работой с отзывами уже состоявшихся пользователей.

Обработка позитивных отзывов

Если отзывы о мойке исключительно положительные – не значит, что с ними не нужно работать. Благодарите клиентов, максимально персонализируя сообщение. Диалог нужно вести на одном языке с клиентом. Если у человека яркий и красноречивый отзыв, то отвечайте ему таким же. Не ограничивайте ответ простым "Спасибо!", проявите красноречие и искренность.

В ответе на отзыв можно использовать ключевые слова. Если написать название компании, то вероятно, что его увидят другие люди или попадут на него при поиске автомойки и вводе запроса на ваш бизнес. Все должно выглядеть естественно, не стоит этим злоупотреблять.

Обработка отрицательных отзывов

Если ваша мсо получила негативный отзыв, то нужно сделать следующее:

1. Перед тем как ответить, разобраться в ситуации и разработать план действий. Отвечайте профессионально, ответ должен поступить в течение суток.

2. Признайте ошибку, если она была допущена и пообещайте ее исправить. Не стоит перекладывать вину на сотрудника или отдел, это создаст плохое впечатление о компании.

3. Если негатив серьезный,стоит убедиться, что есть альтернативное решение или предложения, которое понравится клиенту и перекроет негативный опыт.

4. Не гоняйте клиента по инстанциям. Если такое возможно, постарайтесь сами разрешить ситуацию без непосредственного участия клиента.

5. Если проблема серьезная, переведите общение с недовольным клиентом в личные сообщения, чтобы другие люди не узнали неприятных деталей. Делайте все просто, попросите написать на конкретный номер и сообщите, что администратор в курсе проблемы и сразу же ответит на сообщение.

6. Сделайте сообщение личным. Не нужно на все негативные отзывы писать один и тот же примитивный текст типа сожаления о плохом опыте сотрудничества. Клиенты расценят это как безразличие со стороны компании.

7. После решения проблемы попросите клиента оставить новый отзыв. Спросите, не желает ли он написать положительный отзыв или изменить существующий в зависимости от изменившейся ситуации.

Многим клиентам достаточно трех негативных отзывов в одном месте, чтобы засомневаться в компетентности компании и качестве ее услуг. Поэтому важно рассмотреть все плохие отклики и постараться их исправить.

Идеальная схема ответа на негативный отзыв:

1. Приветствие и обращение по имени к клиенту;

2. Указание своего имени и должности;

3. Извинения, объяснение ситуации и возможные компенсации;

4. Благодарность за помощь в подсвечивании и устранении недостатков организации.

Заключение

Отслеживать отзывы на мойке самообслуживания — дело нелегкое, но от него зависит продвижение бизнеса на картах. А не работа с ними обойдется намного дороже ! Даже один отрицательный отзыв может повлиять на мнение сотен и тысяч потенциальных клиентов, которые не рискнут выбрать вашу компанию. Это остановит приток новых клиентов.

Есть специальные сервисы, которые перехватывают негативные отзывы о компании до публикации, и они не высвечиваются онлайн. В этот период можно разрешить проблему с клиентом в личных сообщениях.

Результаты исследований показали, что 95% людей принимают решение о приобретении услуги, опираясь на чужой опыт. И так как пользователи склонны отмечать негатив с большей охотой, чем положительные стороны, то риск получить плохие отклики велик. Если клиент доволен, то он реже делится своими впечатлениями. Опыт показывает, что негативные отклики оставляют на 21% чаще.

Есть и другая сторона медали. Если у компании нет отрицательных отзывов, то она вызывает скептическое отношение, так как и положительные отклики не вызывают доверия. Правдоподобнее кажутся организации, которые имеют рейтинг чуть меньше 5 баллов. Последним доверяют только 10% пользователей, потому что они похожи на искусственно написанные. Ведь не может у одной компании все быть идеальным и нравится всем безоговорочно. Именно по этим причинам не стоит предпринимателям заказывать написание положительных отзывов. Достаточно научиться правильно работать с ними, находить подход к каждому клиенту и давать всем обратную связь.

Нужно помнить, что отзывы — это рекламная витрина, и то, как компания ведет диалоги с пользователями, реагирует на негатив и отвечает, будет влиять продажи и репутацию бизнеса.